ServiceNow legt bei KI nach und bringt mit „Autonomous Workforce“ und „EmployeeWorks“ gleich zwei neue Produkte an den Start. Strategisch ist das ein klarer Schritt: Das Unternehmen will zur zentralen „Betriebsschicht“ für KI in großen Firmen werden. An der Börse läuft es trotzdem seit Monaten zäh – trotz weiter solider Wachstumszahlen.
Neue Produkte: Von Chat zu Ausführung
Mit „Autonomous Workforce“ stellt ServiceNow KI-„Spezialisten“ vor, die Aufgaben nicht nur beantworten oder empfehlen, sondern Prozesse mit definierten Rechten, Governance und Nachvollziehbarkeit Ende-zu-Ende ausführen sollen. Der Ansatz zielt damit ausdrücklich über klassische Chatbots hinaus.
Parallel dazu hat ServiceNow „EmployeeWorks“ eingeführt. Das Produkt verbindet die Conversational-AI- und Such-Technologie von Moveworks mit ServiceNows Portal und automatisierten Workflows. Ziel: Natürlichsprachliche Anfragen sollen in gesteuerte, durchgängige Abläufe übersetzt werden – laut Unternehmen für nahezu 200 Millionen Beschäftigte.
Die erste konkrete Ausprägung der „Autonomous Workforce“ ist der „Level 1 Service Desk AI Specialist“. Er soll typische IT-Standardfälle wie Passwort-Resets, Software-Zugriffe oder Netzwerk-Probleme bearbeiten und bei Bedarf an Menschen eskalieren. EmployeeWorks ist ab sofort allgemein verfügbar. Der erste „Autonomous Workforce“-Spezialist befindet sich in einer kontrollierten Einführung, die breite Verfügbarkeit peilt ServiceNow für das zweite Quartal 2026 an.
ServiceNow nutzt die Technologie bereits intern und nennt dazu eigene Leistungswerte: Über 90% der internen IT-Anfragen von Mitarbeitenden würden über die „Autonomous Workforce“ abgewickelt. Zugewiesene Fälle löse der Spezialist autonom und „99% schneller“ als menschliche Agents.
Zukäufe werden zum Strategie-Kern
Die Produktstarts passen in eine auffällig akquisitionsgetriebene Phase. Für ein Unternehmen, das lange stark mit organischem Wachstum und dem Mantra „eine Plattform, eine Architektur, ein Datenmodell“ verbunden war, markieren sieben Übernahmen in einem Jahr eine deutliche Verschiebung.
Besonders groß ist der geplante Armis-Deal: ServiceNow will Armis für 7,75 Mrd. US-Dollar in bar übernehmen. Zusammen soll eine durchgängige Plattform für „Security Exposure“ und Security-Operations entstehen, die über die gesamte IT-Landschaft „sehen, entscheiden und handeln“ kann. ServiceNow erwartet, dass sich damit die Marktchance im Bereich Security- und Risk-Lösungen mehr als verdreifacht. Abschluss ist für die zweite Jahreshälfte 2026 vorgesehen – vorbehaltlich Genehmigungen und üblicher Bedingungen.
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Schon vor Armis hat das Security-und-Risk-Geschäft eine Marke erreicht: Im dritten Quartal 2025 überschritt es die Schwelle von 1 Mrd. US-Dollar annual contract value (ACV).
Zahlen, Ausblick und Bewertung
Im vierten Quartal stieg der Subscription-Umsatz auf 3,47 Mrd. US-Dollar (+21% zum Vorjahr). Die cRPO (vertraglich zugesicherte Umsätze, die in den nächsten 12 Monaten erfasst werden sollen) kletterten auf 12,85 Mrd. US-Dollar (+25%). Zudem meldete das Unternehmen 244 Abschlüsse mit mehr als 1 Mio. US-Dollar net new ACV – ein Plus von 40%.
Für 2026 stellt ServiceNow rund 15,5 Mrd. US-Dollar Subscription-Umsatz in Aussicht, mit etwa 20% Wachstum auf Konstante-Währung-Basis. Beim Kapitalrückfluss setzte ServiceNow in Q4 rund 597 Mio. US-Dollar für Aktienrückkäufe ein. Zusätzlich genehmigte der Vorstand weitere 5 Mrd. US-Dollar und das Management stellte ein beschleunigtes Rückkaufprogramm über 2 Mrd. US-Dollar in Aussicht.
Heute schwankte die Aktie intraday zwischen 104,01 und 111,07 US-Dollar und lag zuletzt bei 109,50 US-Dollar. Seit Jahresbeginn steht ein Minus von 26,8% zu Buche, auf Sicht von zwölf Monaten beträgt die Total Shareholder Return -40,7%. Bewertungsseitig liegt ServiceNow bei einem KGV von 64,6 – gegenüber 42,2 in der Peer Group und 26,4 im breiteren US-Software-Sektor. Das Unternehmen erwartet, dass KI-bezogene Angebote allein in diesem Jahr mehr als 1 Mrd. US-Dollar Umsatz generieren.
Wettbewerb und nächster Prüfstein
Im Markt zeichnet sich mehr direkte Konkurrenz ab. Salesforce gilt als wichtiger Rivale, unter anderem wegen des Vorstoßes in Backoffice-Themen über ein ITSM-Angebot, während ServiceNow in Richtung CRM geht.
Zusätzlich verweist ServiceNow auf seine „AI Control Tower“-Ebene (vorgestellt auf Knowledge 2025), die Governance, Management und Sicherheitsmechanismen über KI-Anwendungen hinweg ermöglichen soll – herstellerneutral, also auch für Drittanbieter-Agenten, -Modelle oder -Workflows.
In das zweite Quartal 2026 geht ServiceNow damit mit deutlich breiterem Portfolio, hohem Vertragsbestand, laufenden Rückkäufen und parallelen M&A-Vorhaben. Entscheidend wird, ob die „autonomen“ KI-Arbeitskräfte den versprochenen Nutzen im Unternehmensalltag nachweisbar in messbaren ROI übersetzen und damit Wachstum sowie Margenentwicklung stützen.
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